美国医疗领域最高质量奖——波多里奇国家质量奖

刘牧樵

一家以“提供超越的医疗护理服务，以达到最广泛感受的医治。”为使命的医疗中心，获得了2007年美国波多里奇国家质量奖的得主。这家名为仁惠的医疗中心（(Mercy Health System)）位于威斯康星州和伊利诺斯州。在两州的2 2个城市拥有64个点，有员工3856名，其中285名是医生，门诊量达到了1百万人次，年收入有5亿～1 0亿美元。18年前的1989年，仁惠医疗中心门诊量为仅为89，000人次／年，员工589名。仁惠的医疗中心有着突出的表现。在威斯康星州医疗行业医疗水平远远领先，中心的死亡率对照标杆值是最低的，中心是是最佳工作首选组织，医院年收入的1．8％ 和门诊年收入的2％ 用于了慈善事务等。仁惠医疗中心的副总裁凯斯·哈里兹说，波多里奇准则对于仁惠医疗中心来说就是其生命的“高速公路”， 因为它犹如地图、方向标、路标。说它是地图，是因为波多里奇准则是通向卓越绩效的方法和路径；说它是方向标，是因为它能驱使全体成员朝共同的方向前进，并不是所有的道路都能带你到达想要到的地方，然而地图可以帮助你；说它是路标 是因为它是我们前进的仪表盘，可以提供标杆， 还是我们加速器。

获得了2006年度美国波多里奇国家质量奖医疗卫生奖的是密西西比州的北密西西比医疗中心（(North MisSis-sippi Medical Center(NMMC))），这是美国最大的一家乡村医院和密西西比州最大的社区医院，有30个临床和专业门诊，员工3875人，年收入4亿6千万美元。北密西西比医疗中心依赖于“五个关键成功因素”化解到行动中：员工、服务、质量、财务和增长。通过创造一个吸引和培养医院最好员工的环境，从而提供最好的医疗服务；以优异的服务获得满意的客户和卓越的质量；利用高质量和高效率产生良性的财务结果，再形成更多、更好的服务。

评奖的依据是“波多里奇优秀业绩评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。这是一个非常重要的质量工作评定标准，它为机构业绩管理提供了一种可验证的先进管理模式以及系统的评估、观察方法，对照它，一个机构可以衡量自己是属于国内还是国际水平的优秀业绩模式，它不仅是评定美国国家质量奖的主要依据，也是评定美国总统质量奖、州颁奖项以及军队机构业绩改进的主要准则。

要通过波多里奇国家质量奖医疗卫生奖的评比，有一个严格的评选系统。整个标准由７个方面组成一个框架，医疗组织都能使用它来改进自己的表现。

领导力——审核高层领导怎样指导组织，组织怎样履行它对公众的责任并努力成为一个良好的公民。

战略计划——审核组织怎样制定战略计划，怎样决定计划中的关键因素。

顾客和市场——审核组织怎样确定顾客和市场的需要。

信息和分析——审核直接支持组织的关键程序和管理系统资料和信息的管理、分析及有效使用。

人力资源——审核组织怎样开发其员工的全部潜能、怎样使员工与组织的目标相一致。

过程管理——审核关键产品的生产过程，以及对这一过程的设计管理和改进。

商业效果——审核组织在他的重要商业领域的表现和改进：顾客满意度、财务和市场表现、人力资源、供应商与合作伙伴以及运行状况。这个项目的考核还包括组织与他的竞争者之间的关系。

所有申请获得布尔里奇质量奖的组织都将受到不少于３００小时的严格审核。这一考核首先由来自私营部门的考核者组成的委员会独立进行。然后，申请者将再接受由一个专门的考核组进行的大约１０００小时的审核和参观访问，以便澄清一些问题并使信息更加丰富。审核结束后每一个接受审核的申请者都将收到一份资料翔实的报告并得到改进的机会。

波多里奇国家质量奖产生于美国政府1987年8月20日颁布的第100-107号法令。该法令认为：“美国的商业和产业界正在逐渐认识到，在全国范围内，因质量造成的成本占到公司高达20%的销售收入。因而，改进产品和服务质量与提高生产率，降低成本，增加盈利能力息息相关。”由于美国原商业部部长Malcolm Baldrige积极支持质量管理工作，所以，就以他的名字Malcolm Baldrige命名。从1999年开始波多里奇奖授奖范围扩大到医疗卫生组织。任何盈利及非盈利提供医疗卫生服务的公共私人组织，包括医院、卫生维护组织、护理机构、家庭健康诊所、健康保险公司、医疗实验实都有资格申奖。虽然直到2002年才有第一家医疗卫生组织获奖，但参奖组织逐年增多，其中2006年有45家申奖，8届中累计有161家参奖，6家获奖。同时，更多的医疗卫生组织在积极应用卓越绩效管理中取得了显著的管理改进和经营结果。

美国质量学会主席认为，“美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为240．65亿元，收益与成本比率保守的估计为207∶1。”就是说，投入１元收益将达到２０７倍。和其他的质量奖比较，波多里奇国家质量奖更注重结果和服务、设计的领域更广、更注重创新、包括了更多的顾客和人力资源因素和更强调分享信息的重要性。