中国医学科学院肿瘤医院 何铁强

--------------------------------------------------------------------------------

医患关系这个话题,日久弥新。近年来听到许多患者抱怨,有些抱怨上了媒体,引人关注,让人愤怒。在医院里,同样听到许多医务人员抱怨,但多半只是同事之间发发牢骚,解解怨气,摇头叹气后接看干。这是当下医患关系的某种似乎难以开解的现实状况。这种状况如同患病一般,等着高人下诊断和开处方。

《医患关系:思考与对策》一书好像是为此状况开的诊断指南和处方集。它从医院管理方式中的缺失之处着手,将近年来的实践经验总结成册,为医院管理遭遇纠缠不清的医患纠纷提出几条解决之道。

解决之道之一在于投诉管理。医师观念里有自然形成的“白衣天使”的想法,“医乃仁术”就必然意味着医师当然地占据着道德高地。如果发生违背医德医风的事情,很多医师认为是行业内部的事,“行有行规”,听凭处置就是。但对患者的抱怨,如果不是为了“行规”需要提供佐证的话,多半是置之一旁。反过来看,医务界似乎总是在那里自说自话。将心比心地想,如果医务界不注重患者的感受,患者为什么要那么在乎医务人员的感受呢?

所以,医患双方的心结要从理解对方的感受开始,要正视感觉中的不爽。这样才能知道,医疗服务的道理不是“有什么给什么(供给导向)”,而是“要什么给什么(需求导向)”。将此理念想清楚,解决之道就不难寻求。

投诉管理就是要关注服务对象的需求,且要在不满和愤怒中发现提炼需求,进而满足或回应需求。客户关系管理(CRM)在工商界具有广泛而成熟地应用,在医患关系处理中借用与否,关键在于是否将患者当成顾客,将医疗当成服务。如果是,工商界的大量经验就可借鉴。

解决之道之二是危机管理。医疗是高技术高风险行业,这句话近年来耳熟能详,说起来是希望全社会都能理解医务界的苦衷,实际上反而成了医务界与外部世界沟通的障碍。因为假设这样的风险成立,那为什么看不到组织化的应急响应机制和风险控制机制呢?如果说医疗完全没有风险的概念和应急的考虑,当然是有失公允的。但问题是,医务界通常如何看待风险和应对危机。

众所周知,医疗服务的组织化程度相当高,但应对医患危机的组织能力却相当簿弱。究其原因,医院内部的组织目标分化严重,但协同性与集合化能力差。尤其是,针对服务对象病人,组织内各部门宁愿相信他们是在对各自不同的专业负责,而不是对病人负责。

所以,要让医院启动危机管理仍然是理念问题,医院到底是专业人员分散自治的集合体,还是密切合作的有机体?医疗到底是对专业负责,还是对患者负责?作者建议,可将医患关系纳入到医院客户管理的管理工具之中,将医患沟通纳入到实务管理和技巧培训的计划之中。

此书还讨论了两个热点难点问题,即医患纠纷法律处理与现实医疗环境大背景问题。这两个问题在当下的舆论里多少有点沦为“公说公有理,婆说婆有理”的境地。

作为法律问题,应当交由法律专业人士用法律的逻辑来讨论。患者的权利是什么?医师的义务在哪里?医患纠纷的认定、甑别和解决机制实际上应遵循的是法律的确立和司法的架构。言及患者的权利,要从人的基本权利说起;言及专业人士的义务,要从人的基本义务说起。只有这样,我们才会感受到,我们需要的是公正地对待每一个人,包括患者,也包括医师。这样我们才会发现,有些词不达意、言不由衷的讨论和建议实在是有点弯弯绕,既不是医师也不是患者想要的东西,离真实和谐的医患关系还很遥远。

医疗环境大背景的讨论更加热闹,“看病难、看病贵”、“市场化”不成功、公益性质、药价虚高、补偿机制等关键词让人觉得满头雾水。殊不知,市场化程度高的地方并非没有医疗的公益存在,福利化程度高的地方并非没有医疗的市场交易。反过来,市场之中并非就失去诚信,福利之中并非就高枕无忧。这么说来,我们是不是还未找到医患关系中最核心的原理和规律呢?

《医患关系:思考与对策》

庄一强 主编

中国协和医科大学出版社

2007年版